Pesquisa foi realizada por estudantes do curso de Administração da Unijuí com clientes que realizam compras em Ijuí

A partir de uma demanda apresentada pela diretoria do Sindilojas Noroeste, os estudantes do curso de Administração da Unijuí, Eduarda Dahmer e Arthur Matter, integrantes do  ao Projeto Integrador de Marketing e Relações com o Mercado, realizaram uma pesquisa com 440 clientes que fazem compras no comércio de Ijuí. O objetivo era identificar quais eram as competências que os clientes consideram mais importantes em um atendente e/ou vendedor e também hierarquizar os motivos que os levam a escolher as empresas em que efetuam suas compras. Além disso, buscou-se avaliar de que maneira as pessoas se comportam quando são bem ou mal atendidas e como elas reagem a isso.

Os resultados evidenciaram algumas preferências em comum, tanto para as mulheres quanto para os homens entrevistados. Eles eram orientados a colocar em ordem de importância um conjunto de competências dentre 15 que eram listadas. Considerando as cinco que foram consideradas mais importantes, o item “Simpatia, cordialidade e habilidade de encantar o cliente”, ficou em primeiro lugar para clientes de ambos os sexos. A “Agilidade no atendimento” também obteve a mesma colocação para ambos os grupos, ficando em quarto lugar. Já os outros itens apresentaram diferenças em termos de importância na opinião das mulheres e dos homens entrevistados.

Para as mulheres, o segundo item mais importante é a “Habilidade de ouvir e descobrir a necessidade do cliente (empatia)”, em terceiro o “Nível de conhecimento com relação ao produto” e em quinto o “Interesse e disposição durante a demonstração das mercadorias”. Já para os homens, o “Nível de conhecimento com relação ao produto” vem logo em segundo lugar, em terceiro a “Postura dos atendentes e vendedores” e em quinto a “Apresentação pessoal”. 

Ao serem questionados sobre os motivos que levam os clientes a escolherem as empresas em que realizam suas compras, dos 15 itens listados, mulheres e homens consideraram a “Qualidade dos produtos” como sendo o atributo mais importante. Ambos os grupos também definiram em quarto lugar a “Variedade de produtos e marcas” das empresas. Já com relação às demais variáveis, houve algumas diferenças nas ordem de importância de acordo com o sexo dos entrevistados.

Considerando os cinco itens importantes, as mulheres colocaram em segundo lugar o “Atendimento e confiabilidade de vendedores e atendentes”, em terceiro o “Preço e condições de pagamento”, e em quinto a “Agilidade no atendimento”. Já para os homens, o “Preço e condições de pagamento” vem em segundo lugar, seguido do “Atendimento e confiabilidade de vendedores e atendentes”, enquanto que o quinto atributo mais importante para eles é a “Tradição e confiabilidade da empresa”.

Os clientes ainda foram questionados como reagem quando vivenciam um mau atendimento, sendo que 47% afirmam que jamais voltam a comprar na empresa e 51% diminuem a frequência e a quantidade de compras.  Além disso, 38% afirmam que sempre comentam com amigos sobre lojas em que foram mal atendidos e outros 48% dos entrevistados disseram que o fazem na maioria das vezes. Os entrevistados foram questionados sobre como agiram com relação à última experiência que tiveram de mau atendimento, sendo que 60% disseram que “Não reclamou com ninguém e pretende nunca mais comprar na empresa”. Dentre os que reclamaram, 12% o fizeram para o gerente/proprietário da empresa, 8% diretamente com o atendente/vendedor e 7% publicaram sua reclamação em alguma mídia social. 

Com relação às experiências de bom atendimento, 54% dos pesquisados dizem aumentar suas compras em uma empresa quando são bem atendidos. Além disso, 58% sempre indicam para amigos as lojas em que tiveram boas experiências de atendimento e 37% o fazem na maioria das vezes, em média, para sete pessoas.

A pesquisa destaca a importância das empresas investirem em qualificação para que possam prestar um atendimento de excelência, pois 76% dos entrevistados afirmam estarem dispostos a aumentar suas compras no comércio local em função disso. Até mesmo quando questionados sobre a compra de produtos que podem ser encontrados tanto no comércio de Ijuí como na internet, 64% dos clientes afirmam que dariam preferência para compras no comércio local, caso fossem atendidos de forma excelente. 

O presidente do Sindilojas Noroeste, Juarez Neme da Costa, informou que a pesquisa trouxe informações que são de grande importância para que a entidade possa planejar ações que contribuam com as organizações associadas, no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes que compram nas empresas do município. Ele informou ainda que pesquisas como essa são fundamentais para as empresas e que espera que muitas outras possam ser realizadas futuramente.

De acordo com o professor Luciano Zamberlan, “além dos dados coletados pela pesquisa serem muito importantes para que as empresas possam compreender o comportamento dos clientes, projetos como esses conectam os estudantes a problemas e demandas reais das organizações, permitindo mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes, além de reforçarem o comprometimento e o protagonismo dos estudantes durante todo o processo”. A síntese dos resultados está disponível junto ao Sindilojas Noroeste e também  no Núcleo de Suporte ao Curso de Administração da Unijuí.