Vivemos um momento delicado, de isolamento social devido ao Covid-19, em que muitas pessoas não podem sair de suas casas e vários estabelecimentos comerciais estão de portas fechadas ou funcionando de forma adaptada. Com isso, surgem as preocupações dos comerciantes e lojistas. Para descobrir como os comerciantes podem se adaptar melhor ao isolamento social, a professora dos cursos de Jornalismo e Publicidade e Propaganda da Unijuí e pesquisadora em consumo e culturas digitais, consultora em Experience Marketing, Márcia Almeida, destaca algumas questões. 

Segundo ela, um dos aspectos mais importantes que devemos considerar durante o isolamento social é a experiência do cliente. Por isso é preciso entender qual o perfil do público atendido pela loja para atender às necessidades dele. “Estamos na “Era da Experiência”, mas é impossível nós gerarmos uma experiência positiva se nós não conhecemos a expectativa dos nossos clientes. ” 

Para gerar uma experiência positiva, Márcia considera essencial manter uma comunicação ativa e próxima do cliente, utilizando de redes sociais para estreitar os laços entre o cliente e o atendimento. Várias ferramentas podem ser utilizadas, mas é o vídeo que tem destaque: “É interessante gravar vídeos, fazer lives ou publicar stories para manter a comunicação bem próxima do seu cliente, e fazer essa interação de uma forma que não é nem ao céu e nem à terra, na medida certa. ”afirma.

Por fim, Márcia destaca a empatia pelo cliente. Segundo ela: “É muito importante entender o momento que o cliente vive, não só se preocupar com um funil de vendas ou então etapas do processo decisório de compra, mas realmente ter empatia. “Para isso, é essencial considerar algumas questões, como: Quais são as informações que o cliente precisa? E quais são as necessidades para que ele realize a compra com segurança? 

O objetivo dessas perguntas é perceber e entender o que a compra significa para o cliente, quais são as alternativas que o comerciário ou o lojista podem trazer enquanto parceiro dele nessa relação, para que ela realmente seja uma experiência positiva para ambos. “Adaptação e transformação são as palavras de ordem. É preciso se adaptar para entender o momento, ficar ligado nas pesquisas e olhar para o teu consumidor e fazer o seu dever de casa”. Conclui.

Por Giovanni Pasquali, estudante de Jornalismo e estagiário da Agência Experimental Usina de Ideias.